Customer Service
Support and Solutions

Il Customer Service consente di gestire qualsiasi tipo di richiesta di intervento, fornendo un supporto risolutivo anche in affiancamento all’utente. L’assistenza viene monitorata attraverso una reportistica mirata a censire tutte le attività: risoluzione di attività bloccanti per l’operatività dell’utente, interventi manutentivi sull’applicazione in assistenza, modifiche di setup, etc.

Canali & Flussi
Apertura Ticket

La richiesta di intervento da parte del cliente può avvenire attraverso il portale web Support, via e-mail, o telefono. Una email automatica informerà il cliente dell'apertura e della presa in carico del ticket.

I ticket vengono gestiti tempestivamente dalle risorse dell'Help Desk, che svolgono l'attività dall'analisi alla risoluzione.

Il tipo di assistenza è generalmente suddivisa in tre tipologie:

Help Desk
Evolutiva
Correttiva

Feedback

Alla fine dell’intervento si comunica al cliente il completamento del task, chiedendo di effettuare delle verifiche e inviare un feedback sulla corretta risoluzione del ticket.

Mail di chiusura

Al termine del processo, in automatico verrà inviata una mail al cliente per comunicare la risoluzione e la chiusura del ticket.

Rapporto
con il cliente

Il rapporto con il cliente si posiziona al centro delle attività dell’Help Desk, e tutte le risorse partecipano a questo processo concentrandosi sui seguenti punti:

Rispetto dei “livelli del servizio”
Comprensione delle necessità degli utenti
Migliore comunicazione con gli utenti
Maggior focalizzazione sulle esigenze degli utenti
Maggior efficienza delle dinamiche di supporto

Reportistica

In base agli accordi presi con il cliente ed inseriti nel contratto di Application Maintenance, il team help desk invia periodicamente i consuntivi sui ticket lavorati, via mail.

Assistenza clienti

Il servizio di Help Desk mette a disposizione dei clienti un canale di assistenza diretto, la consulenza ed il supporto tecnico di un team di specialisti.